Que signifie « Message non supporté » ?

Ce libellé apparaît lorsque Meta nous signale qu’un message existe, mais ne transmet ni texte, ni média, ni données permettant de le reconstruire. Bedones connaît donc la conversation et l’heure du message, mais ne peut pas afficher un contenu que le webhook de Meta n’a pas fourni.

Ce n’est ni un message supprimé par Bedones, ni une réponse ignorée par l’agent IA. Dans sa documentation de webhooks, Meta décrit notamment le code 131051 comme un type de message qui n’est pas actuellement pris en charge.

Pourquoi le contenu ne peut-il pas être récupéré ensuite ?

WhatsApp Cloud API transmet les nouveaux événements aux outils connectés par webhook. Bedones ne contrôle pas l’application WhatsApp Business installée sur le téléphone et ne peut pas consulter son écran ou sa base locale.

Quand le webhook contient uniquement une erreur de type « unsupported », il n’existe pas de texte, de photo ou de publication à télécharger ensuite. L’interface affiche donc clairement « Message non supporté » au lieu d’inventer ce que le client a envoyé.

Quels formats peuvent être concernés ?

Cela peut notamment arriver avec :

  • un format WhatsApp récent qui n’est pas encore exposé dans Cloud API ;
  • certains sondages ou messages interactifs ;
  • des médias à affichage unique ou d’autres contenus éphémères ;
  • un événement système transmis sans contenu exploitable ;
  • certains messages créés ou modifiés depuis l’application mobile en mode coexistence.

Le mode coexistence permet d’utiliser le même numéro dans l’application WhatsApp Business et dans Cloud API. Il facilite la transition, mais crée aussi deux surfaces de traitement : le téléphone et la plateforme professionnelle. Un événement visible sur le téléphone peut alors ne pas contenir les mêmes données dans le webhook reçu par un outil connecté.

Que faire immédiatement ?

  • Demandez au client de renvoyer son besoin sous forme de texte, de photo normale ou de document.
  • Ne prétendez pas avoir vu le contenu depuis le téléphone de la boutique.
  • Si la conversation est restée sans réponse, utilisez « Déclencher une réponse de l’IA » afin que l’agent demande naturellement la précision manquante.
  • Notez le format concerné et vérifiez les erreurs Meta associées au message.

Ce qu’une migration complète vers Cloud API change

Après une migration complète, le numéro est exploité directement par l’infrastructure professionnelle de Meta et l’équipe répond depuis Bedones ou un autre outil connecté au même environnement. Cette organisation réduit les messages manquants causés par une boîte mobile parallèle ou une synchronisation incomplète du mode coexistence.

La migration n’est cependant pas une promesse que tous les formats WhatsApp deviendront accessibles. Un format que Meta exclut de Cloud API restera non disponible. Elle ne permet pas non plus de récupérer rétroactivement les anciens contenus déjà absents.

Préparer la migration sans interrompre les ventes

Avant la bascule, réunissez :

  • un accès administrateur au portefeuille professionnel Meta ;
  • l’accès au compte WhatsApp Business et au WABA concernés ;
  • un numéro capable de recevoir le code de vérification par SMS ou appel ;
  • le code PIN de vérification en deux étapes, s’il existe ;
  • une sauvegarde des contacts et informations présents uniquement sur le téléphone ;
  • un créneau de test et les personnes qui répondront ensuite depuis Bedones.

Ne supprimez pas vous-même le numéro de l’application ou du compte Meta avant cette vérification. Une suppression dans le mauvais ordre peut prolonger l’interruption ou compliquer la récupération du numéro.

Étapes recommandées

  1. Contactez l’équipe Bedones. Nous vérifions le numéro, le WABA, les droits Meta et le mode actuel.
  2. Choisissez le portefeuille professionnel définitif. Évitez de déplacer plusieurs fois le numéro entre partenaires ou comptes.
  3. Sauvegardez les informations locales importantes. L’historique du téléphone n’est pas automatiquement transféré vers Cloud API.
  4. Planifiez la bascule. Prévoyez une courte fenêtre pour la vérification et les tests.
  5. Enregistrez le numéro dans Cloud API. Le numéro est associé au WABA puis vérifié par SMS ou appel.
  6. Configurez les autorisations et les webhooks. Bedones doit recevoir les messages, les médias et les statuts de livraison.
  7. Testez dans les deux sens. Vérifiez texte, image, document, réponse citée, produit du catalogue et modèle approuvé.
  8. Formez l’équipe. Après la migration, Bedones devient la boîte de réception opérationnelle du numéro.

Contrôles après migration

  • Les nouveaux messages apparaissent immédiatement dans Bedones.
  • Les réponses humaines et celles de l’agent IA sont visibles dans le même fil.
  • Les images, documents, réponses citées et produits sont correctement rendus.
  • Les statuts envoyé, distribué et lu remontent correctement.
  • Un modèle approuvé peut être utilisé hors de la fenêtre de service client.
  • Aucun membre de l’équipe ne traite encore les leads dans une boîte parallèle.

Ressources officielles

Besoin d’aide ?

Contactez l’équipe Bedones avant la bascule. Nous vérifierons la configuration Meta, préparerons les webhooks et accompagnerons les tests afin que vos conversations et vos leads continuent d’arriver au bon endroit.